La guía definitiva de comentarios de usuarios y clientes (con ejemplos)

Introducción

Era 1989 cuando dos editores de la revista Inc., George Gendron y Bo Burlingham, se dirigieron nerviosos a Palo Alto, California. No mucho antes habían decidido a quién ponerle el nombre de Inc. Emprendedor de la décaday, por último, tendrían la oportunidad de entrevista Su de él

Al entrar en las oficinas de NeXT, su entrevistado se acercó a ellos. Con sus característicos vaqueros y suéter de cuello alto, Steve Jobs los condujo escaleras arriba hasta su oficina y comenzó la entrevista.

Conseguir una entrevista con Steve Jobs era raro, incluso en 1989. Y, queriendo aprovechar al máximo su tiempo, los editores fueron directos al grano con su primera pregunta:

«¿De dónde vienen los grandes productos?»

Tras una breve pausa y un movimiento de brazos en su silla, Jobs respondió:

«Creo que los productos realmente buenos provienen de la fusión de dos puntos de vista: el punto de vista de la tecnología y el punto de vista del cliente. Necesitas ambos. No puedes simplemente preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de dárselo. Cuando lo construyas, querrán algo nuevo».

El silencio ensombreció la habitación. Tres décadas después, esta poderosa respuesta que dio Jobs es algo que todavía no se ha interiorizado con frecuencia en las empresas.

Recopilar los comentarios de los usuarios es increíblemente importante. Como verás más adelante en este artículo, lanzar encuestas, hacer preguntas de incorporación y realizar entrevistas con los clientes son herramientas fundamentales para mejorar tu producto.

Pero la verdadera lección que dio Steve Jobs hace todo este tiempo es que los comentarios de los usuarios no son tan simples como preguntar qué quieren los usuarios o qué piensan de tu producto y hacer esos cambios. Tienes que bucear mucho más profundo.

Tras recopilar los comentarios de los usuarios, depende de ti conectar los puntos y comprender los verdaderos deseos que se esconden bajo la superficie.

Como dijo Henry Ford: «Si hubiera preguntado a mis clientes qué querían, habrían pedido un caballo más rápido».

¿Qué hicieron sus usuarios? De Verdad ¿quieres? Una forma más rápida de ir de A a B.

Es posible que los comentarios de los usuarios no hayan dado la solución correcta, pero habrían identificado el deseo más profundo de los clientes. Velocidad.

A medida que sigas leyendo y aprendas todo sobre los comentarios de los usuarios, ten en cuenta esta importante lección: recopilar los comentarios de los usuarios es genial, pero el cliente no debería siempre confíe en que encontrará la solución.

¿Qué son los comentarios de los usuarios?

Los comentarios de los usuarios describen el tipo de respuestas que obtienen de quienes usan tu producto. De hecho, es un concepto bastante simple, aunque no siempre es el más fácil de escuchar. Lo ideal es que tu base de consumidores te diga exactamente lo que quieres oír: que han disfrutado usando tu producto y que seguirán haciéndolo en el futuro. Sin embargo, los comentarios constructivos son igual de importantes en el proceso de desarrollo del producto, y cualquier empresa debería aceptar y utilizar cualquier crítica en su beneficio.

Para recibir la información más útil, es vital que su empresa comience por hacer las preguntas correctas. Independientemente del medio, la encuesta a los usuarios debería poder indicar de manera realista el rendimiento de tu producto. Al fin y al cabo, se ha creado para un uso específico y, si se les da la oportunidad, los propios usuarios suelen decirte exactamente lo que piensan al respecto.

Los comentarios de los usuarios pueden sugerir principalmente cambios y funciones adicionales para el producto, así como si los usuarios han tenido dificultades (y en qué medida) al probarlo. Si bien todos estos elementos de los comentarios pueden servir de base para el desarrollo del producto, la pregunta de referencia siempre debe ser si el producto satisface las necesidades del cliente. En función de diversos factores, los usuarios pueden invertir en un producto que podría mejorar, pero rara vez seguirán utilizando una herramienta que no haga lo que necesitan, siempre que existan alternativas viables. Por supuesto, preguntar a los usuarios de primera mano es la única forma de evaluar realmente qué opinan de tu producto.

¿Por qué es importante recopilar los comentarios de los usuarios?

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La recopilación de comentarios de los usuarios puede parecer un paso largo e innecesario hasta que beneficie significativamente a su empresa. Naturalmente, comprender los inconvenientes de su producto o servicio escuchando a clientes objetivos generará notas honestas y útiles para la implementación. Con la aplicación de estas sugerencias, tu equipo de desarrollo perfeccionará en última instancia el rendimiento, la presentación y la calidad general de tu producto, un producto que los usuarios querrán utilizar con entusiasmo.

Cuando los usuarios están satisfechos con un producto específico, están obligados a seguir utilizándolo, lo que significa una mejor retención de los usuarios actuales y la posible atracción de aún más. Los clientes que pueden confiar en lo que ofreces fortalecen la reputación de tu marca, así como la lealtad que suele existir entre los usuarios y los proveedores centrados en los usuarios.

Con las estrategias de marketing modernas, es de vital importancia que los clientes se sientan escuchados y valorados, que el producto o servicio que utilizan esté hecho y se mejore constantemente para ellos. Si su empresa se toma en serio los comentarios de los usuarios, los consumidores lo notarán sin lugar a dudas.

Además, la recopilación de las respuestas de los usuarios también informa a los desarrolladores sobre cómo se puede acceder al mercado. Si es probable que los clientes den su opinión utilizando una plataforma en lugar de otra, las marcas obtienen una mejor idea de qué canales utilizar y qué contenido de marketing llama la atención de los consumidores.

Cómo deberías ¿construyes una estrategia de comentarios de los usuarios?

Los comentarios de los usuarios son claramente importantes en el proceso de desarrollo de productos, pero es fácil que las empresas se queden perplejas sobre cómo hacerlo. Recuerda, cómo e incluso si la solicitud de comentarios es una representación muy reveladora de su empresa y de cómo valora a sus usuarios.

Para empezar, una estrategia bien elaborada debería maximizar la cantidad y la calidad de las respuestas de los usuarios. Y sí, es más difícil de lo que parece. Con tantos productos, servicios y herramientas que empleamos en nuestra vida profesional, académica y personal, decir que nos bombardean con solicitudes de comentarios es quedarse corto. De cualquier forma, ya se trate de una aplicación que solicite una valoración de 5 estrellas o de una encuesta que te envíen por correo electrónico al final de una suscripción, estas encuestas están en todas partes. Y, sinceramente, es mucho más fácil acceder a ellas con un clic.

Al igual que una estrategia de marketing, una estrategia de comentarios de los usuarios debe crearse cuidadosamente para lograr los resultados deseados. Esto significa pedir comentarios en el momento adecuado. No cabe duda de que los usuarios necesitarán tiempo suficiente para utilizar el producto y ofrecer comentarios precisos, pero una empresa no debería esperar tanto tiempo para que el cliente no pueda recordar su experiencia de compra y de usuario. Intenta pedir tu opinión inmediatamente después de la compra; quizás incluso, ofrézcales un incentivo para responder, por ejemplo, ofreciéndoles un descuento o una compra adicional para la próxima compra del producto.

Asegúreles a sus clientes que su respuesta es muy valorada por su equipo y fundamental para el desarrollo del producto, pero lo más importante es que solo llevará un momento. Dicho esto, cumple tu promesa. Esfuérzate por hacer que las encuestas sean lo más rápidas y sencillas posible, o de lo contrario te quedarán pocas respuestas útiles.

En definitiva, pedir comentarios a los usuarios refuerza la idea de que su empresa está ahí para ellos. Registrarse después de la compra indica que te preocupas por la satisfacción del cliente y, por supuesto, por mejorar constantemente tu producto o servicio.

¿Qué tipos de comentarios existen?

Con tantos puntos de contacto disponibles para contactar con los usuarios, existen muchos tipos de comentarios. Por eso, hemos elaborado una lista de algunos de los más populares, con algunos ejemplos reales que te servirán de inspiración para implementar estas estrategias en tu propia empresa.

Objeciones de venta

A veces, un cliente potencial no persiste en la compra y explica de forma explícita el motivo. Acertadamente llamado objeciones de venta, estos pequeños comentarios muestran lo beneficiosas que pueden ser las perspectivas de los consumidores, incluso sin que compren tu producto.

En el ámbito tecnológico, las objeciones a las ventas suelen obtenerse de llamadas de demostración, interacciones de servicio al cliente, y al final de las pruebas del producto.

A continuación se muestra un ejemplo de una popular aplicación de seguimiento del tiempo llamada Atto:

Tras ofrecer una prueba gratuita de 14 días, han aprovechado el poder del correo electrónico para preguntar por qué el usuario no se ha actualizado a un plan de pago. ¿Fue porque la configuración les pareció demasiado complicada? ¿Faltaban algunas características importantes? ¿O simplemente el usuario no disponía de tiempo suficiente?

De cualquier manera, al automatizar este correo electrónico como parte de su secuencia de prueba, ¡es probable que lo descubran!

Comentarios sobre la incorporación

Como sugiere la frase, los comentarios sobre la incorporación describen el tipo de respuestas que puedes obtener de los clientes que acaban de empezar con tu producto, herramienta o servicio. No cabe duda de que es uno de los comentarios de los usuarios más reveladores que puede recibir un equipo, ya que marca la pauta para futuras compras e interacciones con tu empresa. Si el proceso de incorporación es fluido, es probable que los clientes tengan la impresión de que pueden seguir esperando un servicio profesional y de calidad por parte de tu empresa. Por otro lado, si la experiencia es bastante irregular, los usuarios nuevos podrían cambiar a otras alternativas de productos.

Además de valorar su experiencia, el proceso de incorporación también puede ser una excelente forma de recopilar datos y comentarios valiosos para mejorar tu producto y tu marketing.

Practica el encendido, una empresa de software que se especializa en facilitar la creación de propuestas, hace varias preguntas a los nuevos usuarios, como el sector de su empresa, el sistema de contabilidad que utilizan y la moneda en la que facturan a los clientes.

Este tipo de información no solo se puede utilizar para personalizar la experiencia del producto existente, sino también para configurar y priorizar las actualizaciones futuras del producto.

Encuestas de comentarios de los usuarios

Las encuestas de esta naturaleza son probablemente lo primero que imaginas cuando piensas en los comentarios de los usuarios. Transcurrido un tiempo específico tras la compra o el registro, los clientes recibirán una solicitud para responder a algunas preguntas sobre su experiencia y saber si tienen alguna sugerencia o no.

Esta es una de las formas más sencillas de medir la satisfacción de los clientes con el servicio general de tu empresa o con un producto o herramienta en particular que hayan probado.

Con las encuestas cada vez más generalizadas, las empresas suelen intentar incentivar a las personas para que respondan. Toma Zapier por ejemplo, que ofrece la posibilidad de ganar una tarjeta de regalo de 500$ por responder a su encuesta:

Del mismo modo, Stripe ofrece donar 10 dólares a una organización benéfica que elijan sus usuarios a cambio de completar su propia encuesta:

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Los incentivos de las encuestas no tienen por qué implicar dinero. En su lugar, puedes incluir una semana de uso gratuito de tu producto o una actualización del producto por tiempo limitado que tenga un valor tangible para el usuario, pero con un coste insignificante para la empresa.

Correo electrónico

Comentarios por correo electrónico es otra forma accesible para que los usuarios den su granito de arena. Es habitual que un correo electrónico se programe para una cantidad determinada de tiempo después de la compra. En este correo electrónico, los clientes pueden encontrar un enlace a una breve encuesta, un cuestionario integrado o incluso una invitación para compartir respuestas abiertas simplemente respondiendo al mensaje con sus opiniones.

Según la escala de tu empresa y la cantidad de gestión de comentarios de los usuarios que gestione, una herramienta de encuestas puede ser la mejor forma de recopilar, organizar y analizar las respuestas que recibas. Sin embargo, si el tamaño de tu base de consumidores te permite comunicarte con ellos personalmente, tu equipo tiene una buena oportunidad de entablar un diálogo directo con los clientes.

Los correos electrónicos son, con diferencia, el método preferido de los gerentes de producto. Son fáciles de enviar a gran escala, medibles y llegan al instante. También puedes hacer que se envíen después de que se lleven a cabo eventos específicos en tu producto, lo que hará que los comentarios recibidos sean más relevantes.

En el siguiente ejemplo, uno de Tableros de control de dinero Los gerentes de producto envían un correo electrónico para obtener comentarios de manera proactiva sobre un nuevo producto que desean lanzar:

Busca otro gran plantilla de correo electrónico (a la gente no le suelen gustar los correos electrónicos largos).

Formularios de contacto de usuario

Siempre es una buena idea permitir que los usuarios te envíen sus comentarios. Además, es muy fácil que un sitio web, sea cual sea su propósito, contenga una página de sugerencias o contactos con campos para que una persona envíe su información de contacto personal (por ejemplo, nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono) junto con sus comentarios e ideas.

Toma Garmin, la popular empresa de tecnología para actividades al aire libre. Han dedicado un página completa de su sitio web para que sus usuarios proporcionen ideas y sugerencias directamente a sus «expertos en innovación».

Si bien puedes crear tu propia página dedicada a las sugerencias, también puedes añadir fácilmente un cuadro de entrada en el que se pida cualquier comentario a tu formulario de contacto existente.

Además, es posible que su formulario de contacto o de demostración ya esté recopilando valiosos comentarios de los usuarios sin que usted se dé cuenta. El formulario de demostración de Spendesk no solo solicita los datos de contacto de los posibles usuarios. También solicita el tamaño de su empresa.

Estos comentarios no solo son valiosos para organizar una llamada de demostración, sino que también pueden proporcionarse a los gerentes de producto para garantizar que el producto evolucione para adaptarse a las necesidades de sus usuarios. Después de todo, un producto creado para las grandes empresas será diferente de las necesidades de las pequeñas empresas.

Pruebas de usabilidad

Entrar en la mente de sus usuarios nunca ha sido tan fácil con la llegada de pruebas de usabilidad.

Entonces, ¿qué es? Hotjar, los reyes en este campo, describe las pruebas de usabilidad como «el acto de probar la funcionalidad de un sitio web, una aplicación u otro producto digital observando a los usuarios reales mientras intentan completar tareas en él».

Idealmente, las pruebas de usabilidad revelarán los puntos débiles del producto, pero también pueden reafirmar las características exitosas en las que los usuarios pueden confiar. Al igual que ocurre con los comentarios generales de los usuarios, las pruebas de usabilidad ofrecen una nueva imagen de un producto que la empresa podría haber estado inclinado hacia él, de forma que pueda mejorarlo continuamente.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo se ve una prueba de usabilidad real en el sitio web de Hotjar:

Con el software, los gerentes de producto pueden reproducir cómo los visitantes interactúan con su sitio web. Desde dónde se desplazan, dónde se centra su dirección y qué páginas visitan. Todo esto proporciona comentarios valiosos que de otro modo no podrían expresarse fácilmente con números, estadísticas y gráficos.

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Entrevistas exploratorias a usuarios

Las entrevistas con los clientes adoptan la forma única de conversaciones individuales sobre un producto. A diferencia de otros tipos de comentarios de los usuarios, este formato brinda la oportunidad de hablar cara a cara con el cliente y, en última instancia, una mejor oportunidad de escuchar plenamente sus pensamientos en el producto dado.

Por sí solo, recopilar los comentarios de los usuarios es sin duda una indicación de que su empresa se preocupa por la satisfacción de los clientes y el desarrollo de sus productos, pero una entrevista exploratoria con los usuarios permite a su equipo conectarse con ellos a un nivel más cercano y personal.

Si estás pensando en lanzar una nueva función o actualizar tu producto, pueden ser muy útiles para saber si vas por buen camino.

¿Cuándo? Aconsejado decidieron lanzar un nuevo producto llamado Advisible Guild en 2020, querían asegurarse de que entendían correctamente a sus usuarios. Entonces, ¿qué hicieron? Para empezar, presentaron su concepto a sus usuarios actuales por correo electrónico. En el correo electrónico, incluyeron un enlace para que cualquier persona que tuviera curiosidad pudiera registrar su interés.

A cualquier persona interesada se le envió un correo electrónico personalmente y se la invitó a una llamada personal para obtener más información al respecto y recibir comentarios sobre su idea:

Esto no solo les ayudó a lanzar el éxito de su producto, sino que también les ayudó a atraer a sus primeros usuarios.

Redes sociales

Aunque son uno de los contextos más informales de comentarios de los usuarios, las redes sociales son un campo de juego en el que los clientes pueden publicar sus opiniones, preguntas y respuestas generales sobre un producto específico. Con frecuencia, no es necesario solicitar comentarios a los clientes, ya que las empresas pueden buscar opiniones sobre un producto, una herramienta o un servicio populares en las plataformas de redes sociales, los foros y las búsquedas de palabras clave.

Las empresas pueden esperar la mayor participación en este ámbito, pero no siempre es tan contenida como otras formas de comentarios de los usuarios. Sin embargo, cualquier respuesta que puedas obtener de un consumidor es valiosa para el proceso continuo de desarrollo de productos, y las redes sociales son un caldo de cultivo autónomo para este tipo de comentarios.

Recopilar y escuchar los comentarios de las redes sociales también tiene otros beneficios.

Según Oberlo, 71% de los consumidores quienes tienen una experiencia positiva con una marca en las redes sociales es probable que recomienden la marca a sus amigos y familiares. Y una encuesta de 2017 realizada por Clutch encontró 52% de las empresas sienten que las redes sociales influyen positivamente en los ingresos y las ventas.

De hecho, muchas empresas ahora están sacando provecho de esto creando sus propios grupos de redes sociales y dirigiendo a los usuarios para que aporten ideas, comentarios e interactúen entre sí.

Toma Portal de clientes. Como parte de su secuencia de correo electrónico de incorporación, invitan a los nuevos usuarios a unirse a un grupo privado de Facebook exclusivo para clientes:

Una vez dentro, echando un vistazo rápido al grupo se muestran muchas publicaciones de usuarios que proporcionan comentarios sobre los productos y sugerencias para nuevas funciones:

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Actividad in situ

Una parte vital de la recopilación de comentarios valiosos de los usuarios es captar al encuestado cuando le resulte más conveniente. Si bien es posible que existan muchas encuestas y cuestionarios en una plataforma independiente, algunos servicios permiten a las empresas integrarlos encuestas in situ a clientes para recopilar respuestas de información cualitativa a sus sitios web, productos, etc.

En última instancia, la actividad en el sitio web tiene los mismos propósitos que prácticamente cualquier otra forma de comentarios de los usuarios; solo se esfuerza por captar clientes cuando ya están interesados en el contenido del sitio web. Servicios de suscripción como Mouseflow y HotJar permiten a los equipos crear encuestas interactivas para audiencias personalizadas, lo que les brinda una forma directa de comunicarse en caso de que surja un problema.

La popular herramienta de gestión de proyectos lunes usa esto con buenos resultados. Si un usuario deja de navegar por su sitio o intenta cerrar su pestaña, ¡se pregunta rápidamente por qué no se ha registrado!

Comentarios en la aplicación

Una vez más, la comodidad es clave. Cuanto más rápido y fácil sea proporcionar comentarios, más probabilidades habrá de que tu equipo reciba una cantidad sustancial de los mismos.

Dicho esto, los comentarios dentro de la aplicación son exactamente lo que parecen; describen encuestas o preguntas rápidas que incitan a los usuarios a dar una respuesta dentro de una aplicación.

Este formato es particularmente popular entre los usuarios de dispositivos móviles que están dispuestos a tomarse un minuto para ofrecer su opinión sobre la funcionalidad y el rendimiento de su aplicación.

A menudo, al usar una aplicación, aparecerá una ventana emergente con una pregunta rápida:

Para la popular aplicación de viajes compartidos Agarra, es tan sencillo como pedirle al usuario que toque rápidamente si le gusta o no usarlo. Con millones de usuarios activos, Grab tiene una forma muy sencilla de entender cómo se sienten los usuarios en un momento dado.

Encuestas NPS

Quizás incluso más sencillo que la recopilación de comentarios en la aplicación sea realizar un NPS (Net Promoter Score) encuesta. El NPS es una medida específica de la satisfacción y la lealtad de los clientes, que se mide haciendo una pregunta sencilla:

«¿Qué posibilidades hay de que recomiendes NAME a un amigo o colega?» 

Los usuarios proporcionan una valoración entre 0 y 10 y, si lo desean, pueden dejar comentarios.

Puedes leer más sobre cómo se calculan finalmente las puntuaciones del NPS en nuestro artículo sobre Métricas y KPI de SaaS B2B.

En el ejemplo anterior, puedes ver cómo Wise lleva a cabo encuestas de NPS entre sus usuarios desde su aplicación. Sin embargo, también es habitual que las encuestas de NPS se envíen por correo electrónico. De la mano, los comentarios y las valoraciones proporcionan datos más fáciles de digerir para que los equipos de producto los analicen y, a veces, una explicación de las valoraciones de sus usuarios.

Sitios de reseñas públicas

Según Qualtrics, El 93% de los consumidores afirma que los sitios de reseñas online influyen en sus decisiones de compra. Por lo tanto, no solo es una fuente importante de comentarios de los usuarios, sino que también es un lugar importante para que su empresa lo supervise activamente.

Si bien no es una forma de comunicación directa con la empresa en cuestión, definitivamente es un comentario de los usuarios que los equipos pueden seguir utilizando. Muchas empresas incluso se toman el tiempo para buscar opiniones sobre un producto en particular, dar las gracias al autor de la opinión o intentar corregir la situación si este habla de una experiencia negativa. ¿Qué tal eso para ser proactivos a la hora de hacer que los clientes vuelvan a entrar?

Los sitios de reseñas más populares varían según la industria. Sin embargo, en el mundo de la tecnología, suelen incluir: G2, Caza de productos, Capterra, GetApp y Radio de confianza. Además, si tu aplicación está disponible para dispositivos móviles, no olvides consultar también tus reseñas en Google Play y Apple App Store.

Motivos de abandono

No es raro que los clientes recurran a un producto alternativo, y las empresas deben familiarizarse con la comprensión de por qué ocurre a veces. Con mantequera Por estas razones, los clientes pueden explicar exactamente por qué planean dejar de usar un producto determinado.

Si bien los motivos de pérdida de clientes explican ante todo los cambios en las necesidades, también pueden arrojar luz sobre las experiencias negativas con un producto. Los comentarios de este tipo brindan a los equipos de productos la oportunidad de saber exactamente qué tipo de estándares debe cumplir su producto para seguir siendo competitivos.

Hay un par de formas comunes en las que las empresas recopilan los motivos de la pérdida de clientes.

Speechify redirige a los usuarios que ya han desinstalado su aplicación a un formulario sencillo y les pide que describan por qué se fueron.

Pero si, en primer lugar, quieres evitar que los usuarios se pierdan, es una buena idea ser proactivo. Hoy en día, es una práctica común que los asistentes de servicio al cliente reciban formación para preguntar específicamente por motivos de pérdida de clientes cuando los clientes preguntan sobre la cancelación de su servicio.

Comentarios después de una interacción con el servicio de atención al cliente

Siempre que sea posible, las empresas deben esforzarse por obtener la mayor información posible sobre todos los ángulos de sus procesos. Esto incluye solicitar comentarios después de la interacción de un cliente con su equipo de soporte. Si bien no refleja intrínsecamente el rendimiento del producto, la calidad del servicio de atención al cliente de tu equipo puede indicar posibles soluciones a los problemas existentes en el producto.

iPage recibe comentarios al redirigir inmediatamente a los usuarios que finalizan sus conversaciones de chat en vivo a una breve encuesta.

Si su empresa ya utiliza un software de chat popular, como Intercom, debería poder hacer lo mismo fácilmente.

Chatbots

Por otro lado, si no utilizas el chat en vivo en tu sitio web, ¿quizás estés automatizando las conversaciones con un chatbot? (Para los que no lo sepan, chatbots simula conversaciones realistas con los clientes en aplicaciones, sitios web, etc.)

Además de brindar soporte al cliente a gran escala, los chatbots tienen el poder de solicitar comentarios, que se activan principalmente por una acción del usuario o al final de una conversación.

Por ejemplo, cuando los usuarios van a Drift's página de precios, su chatbot entra en acción y pregunta qué lleva al usuario allí. ¿Sus precios son demasiado altos? ¿Está toda la información que necesitan en la página? ¿Hay algo que les impide tomar una decisión?

Esta táctica se puede replicar fácilmente en otras páginas web y con activadores integrados en la aplicación. Supongamos que un usuario completa una acción clave en tu aplicación, tu chatbot puede preguntarle cómo la encontró.

Si quieres poner a funcionar un chatbot, los proveedores de chatbots más populares incluyen: Deriva, Intercomunicador, y la empresa que lleva el nombre apropiado, ChatBot.

¿Qué debes hacer con los comentarios negativos?

Sabemos que no es lo que quieres escuchar, pero no todos se enamorarán de tu producto (o al menos no de inmediato). En lugar de tomar los comentarios negativos solo por lo que parecen ser, dale una vuelta e interpretalos como una forma de mejorar tu trabajo. Después de todo, la falta de críticas constructivas te deja con poca visión objetiva sobre la que basarte. A veces, se necesita una experiencia de usuario poco estelar para ayudar a su empresa a cubrir los vacíos con mejoras significativas en su producto, herramienta o servicio.

Sin embargo, el proceso de comentarios de los clientes suele inclinarse ya hacia la identificación de los puntos débiles de tu producto, es decir, las dificultades o frustraciones que pueden sufrir al usarlo. Cuando te llames la atención, aprovecha la oportunidad para «recuperar» al usuario. Si se toman el tiempo para dejar un comentario sobre su experiencia, es probable que los clientes estén dispuestos a darle otra oportunidad a tu producto después de haber realizado algunas mejoras. Demuestra a tus consumidores que los has escuchado alto y claro e intenta volver a medir su interés después de resolver algunos problemas.

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Los estudios han demostrado la prevalencia de una paradoja de recuperación de servicios, un fenómeno en el que los clientes se vuelven más leales a tu empresa después de rectificar o compensar una experiencia negativa con un producto o servicio. Por supuesto, esto solo puede ocurrir si la empresa es dueña del error o problema en cuestión e intenta reparar la relación que mantiene con el cliente insatisfecho.

De cualquier manera, los comentarios de los usuarios realmente pueden resultar en clientes y empresas satisfechos, siempre y cuando los desarrolladores estén dispuestos a invertir en la mejora de sus productos, servicios y relaciones con los clientes.

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¿Qué se debe evitar al recopilar los comentarios de los usuarios?

Si desea demostrar que es útil y eficaz, los comentarios de los usuarios deben ir seguidos de pasos adicionales. Obviamente, cuando un cliente da su valiosa opinión sobre su experiencia con su producto, debe tratarse como tal. De lo contrario, su equipo se está perdiendo una fantástica oportunidad de atraer mejor a los consumidores de su mercado. No es que todos los comentarios deban o incluso deban aplicarse, pero, como mínimo, deben tenerse en cuenta. Cuando tu equipo de producto identifique las sugerencias más útiles, debes traducirlas en mejoras prácticas y priorizarlas para que se implementen lo antes posible. Cuanto menos tiempo lleve realizar los cambios recomendados, más probabilidades tendrá la empresa de retener a más usuarios.

Otro error que suelen cometer los equipos de desarrollo de productos es la falta de comunicación interna sobre los comentarios de los usuarios. Es muy importante que todas las partes necesarias conozcan las áreas de mejora de su trabajo para poder abordarlas en todos los frentes. Recuerda que esto es una empresa, una marca. Es importante que, si se implementa o modifica una función en un área, la mejora continúe en otras áreas; de lo contrario, el producto no progresará de la manera más constante posible.

Por último, y quizás lo más importante, es que las empresas recuerden hacer un seguimiento con los clientes. Sí, hay muchas cosas en las que pensar cuando se trata de gestionar los comentarios de los usuarios, pero ponerse en contacto con los encuestados es una forma bastante sencilla de recuperar su atención. Envía un aviso amistoso informándoles de que se han realizado mejoras y de que quieres que los usuarios vean cómo se reflejan sus comentarios. No solo es una forma muy fácil de atraer a los usuarios para que sean testigos del progreso de la empresa, sino que, en caso de experiencias negativas, es el primer paso hacia la paradoja de la recuperación de los servicios.

¿Qué herramientas debe utilizar para recopilar los comentarios de los usuarios?

Hay una gran cantidad de herramientas digitales que su empresa puede emplear para capturar de manera eficiente comentarios de los usuarios. Recuerda que la encuesta en sí misma no necesita ser elaborada, solo necesita hacer las preguntas correctas y generar respuestas valiosas.

Formularios de Google

Quizás una de las herramientas más sencillas sea tan simple como Formularios de Google. En solo unos pocos pasos, tendrá una encuesta personalizada lista para distribuirla entre sus clientes. Con este formato, puedes crear fácilmente un formulario, añadir o editar texto o contenido multimedia, así como enviar o insertar un enlace a la encuesta. ¿La mayor ventaja? Google Forms cuenta con un amplio reconocimiento y confianza como plataforma de comentarios, por lo que los usuarios estarán más dispuestos a completar cualquier encuesta que publiques en este formato. Mejor aún, puedes programar tu formulario para exportar las respuestas a Hojas de cálculo de Google para organizarse sin esfuerzo.

Tipoformulario

Otro formato que tienes a tu disposición es Tipoformulario, un producto que destaca en la recopilación de datos conversacionales. Con diferentes niveles, Typeform permite a las empresas personalizar la experiencia de los comentarios de los usuarios con el nombre del encuestado y un seguimiento personalizado. Al igual que Google Forms, se puede acceder a él en todos los dispositivos y cuenta con un espacio intuitivo para crear encuestas. Quizás la mayor ventaja es que es un poco más versátil que otras plataformas en términos de opciones de diseño y permite a los usuarios elegir entre una variedad de estructuras de encuestas.

ProdCamp

ProdCamp (¡nosotros!) permite utilizar herramientas de comentarios multicanal prácticamente dondequiera que vayan tus usuarios. Con el conocimiento de los datos de los clientes, puede procesar y analizar sus comentarios en función de su experiencia con su empresa y sus productos. Haz que sea más fácil que nunca que los clientes te digan lo que piensan de tu trabajo con las funciones de encuesta integradas, como la de nuestra extensión para Google Chrome, el widget de JS integrable y mucho más. Ponte en contacto con tus clientes con las últimas actualizaciones y envía notificaciones sobre los lanzamientos y comenta los eventos relacionados con el ciclo de vida.

Si bien el trabajo de recopilar los comentarios de los usuarios no tiene por qué requerir mucho esfuerzo, puede proporcionarte mucha información sobre tus próximos pasos en el desarrollo de productos.

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Mejores prácticas de gestión de comentarios de los usuarios

Capturar comentarios útiles

Recopilar las opiniones de los usuarios es una cosa, pero maximizar su potencial es otra. Su empresa debe esforzarse por identificar los modos de encuesta más accesibles y atractivos, así como los momentos óptimos para encuestar a los usuarios. Los pequeños detalles bien hechos pueden marcar la diferencia entre una serie de respuestas útiles y muy poco o nada.

Analice y clasifique los comentarios de los usuarios

En realidad, capturar los comentarios es solo la punta del iceberg. Como ya hemos dicho, la forma en que utilices las respuestas puede impulsar o impedir el progreso y la recepción de tu producto. Por motivos de organización, tómate tu tiempo para clasificar los datos que recibes por dispositivo, tipo de suscripción y otros detalles que suelen presentarse por sí solos.

Supongamos que su empresa ha desarrollado y ejecutado un software de gestión de proyectos que está disponible en su sitio web y en una aplicación móvil. Puede ser útil reconocer que algunos usuarios están comentando sobre el producto, ya que existe en varios formatos diferentes. Si la mayoría de tus clientes detectan un error repetitivo mientras usan un dispositivo móvil, tu equipo ahora sabe que debe centrar sus esfuerzos en solucionar cualquier área problemática en este formato. Sin embargo, para obtener este tipo de información, es importante que la encuesta incluya preguntas específicas para cada formato.

Actuar según los comentarios de los usuarios

La mejor manera de demostrar que tu equipo se toma en serio los comentarios de los usuarios es trabajar para implementarlos, si es posible. Asegúrese de que el tiempo invertido en el análisis de los comentarios de los usuarios se dedique bien a realizar los cambios en su producto en consecuencia. Recuerda que recopilar los comentarios de los usuarios no es solo una forma de cortesía hacia tus clientes, sino también una forma increíble (y gratuita) de mejorar el rendimiento de tu producto, herramienta o servicio.

Y, por último, ten en cuenta la lección de Steve Jobs de la introducción. Actuar en función de los comentarios de los usuarios puede que no signifique seguir la solución prescrita, sino tomar la esencia de su problema e innovar su producto para resolverlo.

Haga un seguimiento después de realizar actualizaciones

Demuestra el progreso que has hecho en tu producto, especialmente cuando tus usuarios han participado en su desarrollo. Además, es posible que los usuarios estén más dispuestos a dar su opinión después de probar las actualizaciones que podrían haber sugerido. Ten en cuenta que la gestión de los comentarios de los usuarios no es una oferta puntual, sino el acto continuo de ponerte en contacto con tus clientes para obtener un producto optimizado.

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Conclusión

En general, hay infinitas formas de recopilar los comentarios de los usuarios y actuar en función de ellos, pero todo se reduce a adaptar la experiencia para que los usuarios se sientan escuchados y tu equipo reciba los comentarios que realmente necesita.

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