Aprovechar las mejores prácticas de las encuestas de NPS para impulsar la satisfacción de los clientes
Le prometemos que, al final de este artículo, sabrá que el NPS no es solo una métrica de vanidad y que habrá aprendido suficientes prácticas recomendadas para realizar encuestas sobre el NPS como para saber cómo usarlo en su negocio.
Pero primero, imagínate esto: estamos en 2008 y dos compañeros de cuarto arruinados de San Francisco, Brian y Joe, están intentando pagar el alquiler. Se les ocurrió la idea de alquilar colchones inflables en su apartamento durante una conferencia de diseño. Y así nació AirBnB.
Pasaron unos años y AirBnB está teniendo éxito, pero aún no se ha convertido en un fenómeno mundial que ofrece a los viajeros opciones de alojamiento únicas y asequibles en todo el mundo.
Entonces, ¿cómo llegaron allí?
Gran parte de su éxito se debe a la forma en que utilizaron las mejores prácticas de Net Promoter Score en sus inicios para medir la satisfacción de los clientes y convertir los comentarios en ingresos.
Cuando Airbnb comenzó, sabían que su modelo de negocio se centraba en crear confianza entre los anfitriones y los huéspedes.
Pero, ¿cómo podrían medir esa confianza? Al preguntar a los huéspedes qué probabilidades tenían de recomendar Airbnb a un amigo, podrían hacerse una idea clara de su desempeño en términos de satisfacción del cliente.
Ahora, AirBnB no se limita a medir y encuestar el NPS. También lo usaron para mejorar sus negocios.
Cuando recibieron comentarios de que era difícil navegar por su sitio web, hicieron cambios para mejorar la experiencia del usuario.
Cuando los huéspedes se quejaban de problemas de limpieza, aplicaban normas más estrictas para que los anfitriones las siguieran.
¿El resultado? El Net Promoter Score de AirBnB se disparó, pasando de 20 a 70 en solo unos años. Y ese aumento se tradujo directamente en ingresos.
Porque la empresa sabía que los clientes que valoraban AirBnB con un 9 o 10 en la escala NPS tenían 2,6 veces más probabilidades de volver a reservar que los que les daban un 6 o menos.
Y la empresa siguió utilizando este sistema para mantenerse por delante de la competencia de varias otras maneras. Hablaré más sobre eso más adelante en este artículo.
Pero basta de historias por ahora.
¡Demos un paso atrás por un instante para entender de dónde viene el NPS!
¿Qué es Net Promoter Score en pocas palabras?
NPS significa Puntuación neta de promotores, y es una métrica de fidelización de clientes desarrollada por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix.
La idea detrás del NPS es que cuanto más leal sea un cliente, es más probable que recomiende una empresa o un producto a otras personas.
El NPS se basa en una pregunta sencilla: «¿Qué posibilidades hay de que recomiende esta empresa o producto a un amigo o colega?» Se pide a los clientes que califiquen su probabilidad de recomendar en una escala del 0 al 10.
Ahora, aquí es donde se pone interesante. En función de sus respuestas, los clientes se clasifican en una de tres categorías.
La primera categoría son los promotores, que puntúan a la empresa o producto con un 9 o un 10.
Estos clientes se consideran leales y es probable que recomienden la empresa a otras personas.
La segunda categoría son los pasivos, que puntúan a la empresa o producto con un 7 u 8.
Estos clientes están satisfechos, pero no necesariamente son leales, y es posible que no hagan todo lo posible por recomendar la empresa.
Por último, están los detractores, que puntúan la empresa o el producto de 0 a 6.
Estos clientes no están satisfechos e incluso pueden disuadir a otros de hacer negocios con la empresa.
Para calcular la puntuación del NPS, queda el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Esto le da una puntuación que va de -100 a 100. Una puntuación de 100 significa que cada cliente es un promotor, mientras que una puntuación de -100 significa que cada cliente es un detractor.
Exploramos algunos ejemplos examinando las mejores prácticas de tres empresas seleccionadas.
3 estrategias comprobadas de empresas que utilizan las mejores prácticas de la encuesta NPS
¿Se ha dado cuenta de lo difícil y costoso que se ha vuelto para las empresas atraer nuevos clientes en el mercado altamente competitivo actual?
Y también es una verdadera lucha mantenierlos enganchados. Las soluciones que no demuestren un gran valor añadido quedarán excluidas en el panorama económico actual.
Por eso, si planea expandir su negocio en 2023, es crucial priorizar la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Una forma interesante de lograrlo es mediante la medición del NPS (Net Promoter Score). Te permite evaluar la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o servicio, lo que te da una idea clara de su nivel de satisfacción.
Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de quedarse, recomendar tu solución o comprar más.
Además, las redes sociales y las reseñas en línea han hecho que el marketing boca a boca sea más importante que nunca.
Los comentarios positivos de clientes satisfechos pueden dar un impulso significativo a tu negocio, mientras que ignorar los comentarios negativos puede dañar rápidamente tu reputación.
Especialmente en un mundo en el que las malas noticias viajan más rápido que las buenas.
¿Está listo para saber cómo las empresas exitosas han hecho crecer sus negocios con NPS?
¡Mira estos tres ejemplos!
NPS para identificar a tus promotores: el ejemplo de AirBnB
¿Has recomendado alguna vez un producto o servicio a un amigo o familiar?
Tal vez fue un restaurante nuevo que probaste o un artículo genial que encontraste en Internet.
Probablemente lo hiciste porque tuviste una experiencia positiva y querías compartirla con otra persona, ¿verdad?
Bueno, las empresas pueden aprovechar esta encuesta de NPS para identificar a sus clientes más leales, o «promotores», y aprovechar sus comentarios positivos para generar referencias y fomentar la lealtad a la marca.
¡Y eso es exactamente lo que hizo Airbnb!
Gracias al Net Promoter Score, Airbnb pudo identificar a sus promotores y animarlos a dar a conocer su plataforma.
Para ello, ofrecimos incentivos de recomendación y realizaron campañas de marketing específicas en las que destacaron sus opiniones positivas y las calificaciones de satisfacción de los clientes.
Esta estrategia no solo ayudó a Airbnb a conseguir nuevos clientes a un coste menor, sino que también les ayudó a crear una comunidad fiel de usuarios que tenían más probabilidades de volver a reservar con ellos en el futuro.
Y todo comenzó simplemente con identificar a sus clientes más satisfechos y aprovechar sus comentarios positivos para fomentar la lealtad a la marca.
Por lo tanto, si eres propietario de una empresa, gerente de producto o vendedor, debes saber que el NPS es una excelente manera de identificar a tus promotores y aprovechar sus comentarios positivos.
NPS for escuchar a los detractores: the example of DropBox
A principios de la década de 2000, una startup llamada Dropbox estaba revolucionando la forma en que las personas almacenaban y compartían archivos en línea.
Sin embargo, a medida que la empresa crecía, el equipo comenzó a notar que sus tasas de retención de clientes estaban disminuyendo.
El equipo directivo de Dropbox estaba desconcertado.
Habían creado un gran producto que era fácil de usar y asequible, entonces, ¿por qué se iban los clientes?
Fue entonces cuando decidieron implementar la encuesta Net Promoter Score (NPS).
Enviaron un sencillo correo electrónico en el que preguntaban a los clientes: «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes Dropbox a un amigo o colega?»
La respuesta fue abrumadora y no en el buen sentido.
Dropbox descubrió que una parte importante de su base de clientes eran detractores, lo que significaba que era poco probable que recomendaran el producto a otras personas.
Al profundizar en los comentarios de los detractores, Dropbox identificó varios puntos débiles.
Los clientes se sentían frustrados por el espacio de almacenamiento limitado, las velocidades de sincronización lentas y la falta de funciones como el control de versiones de archivos.
El equipo de Dropbox se tomó muy en serio estos comentarios e implementó cambios para abordar estos problemas. Aumentaron la cantidad de almacenamiento gratuito disponible para los usuarios, optimizaron su tecnología de sincronización y agregaron nuevas funciones, como el control de versiones de archivos y las herramientas de colaboración.
Como resultado, Dropbox experimentó una mejora significativa en su puntuación de NPS y en sus tasas de retención de clientes.
Al escuchar a sus detractores y tomar medidas para abordar sus inquietudes, Dropbox pudo cambiar las cosas y crear una base de clientes leales que continúa utilizando el servicio hasta el día de hoy.
NPS for rastrea las variaciones de los sentimientos de los clientes: the example of Zappos
Déjame contarte más sobre la tienda online de calzado y ropa, Zappos siguiente. No son un sitio de comercio electrónico promedio, son conocidos por su excepcional servicio al cliente.
¿Y adivina qué? NPS desempeñó un papel importante al ayudarlos a lograr esta reputación.
Tras la adquisición de Zappos por Amazon en 2008, pudieron utilizar los recursos de Amazon para mejorar sus iniciativas de experiencia del cliente.
Y una de las primeras cosas que hicieron fue crear un equipo dedicado exclusivamente a rastrear el NPS y otras métricas de satisfacción de los clientes.
Al vigilar de cerca su Net Promoter Score a lo largo del tiempo, Zappos pudo identificar las áreas que necesitaban mejoras.
Por ejemplo, se dieron cuenta de que los clientes que tenían que esperar más tiempo en el teléfono para recibir asistencia obtuvieron puntuaciones de NPS más bajas.
Con esta visión, Zappos decidió invertir en más recursos de servicio al cliente, como personal adicional y programas de capacitación.
Y los resultados hablan por sí solos. Hoy en día, Zappos es conocida por su excepcional servicio al cliente y tiene uno de los NPS más altos de la industria.
Todo porque realizaron un seguimiento constante del NPS y tomaron decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia general de sus clientes.
Esto solo demuestra lo poderoso que puede ser el NPS para medir la satisfacción y la lealtad de los clientes y ayudar a las empresas a tomar las medidas necesarias para mejorar la experiencia de sus clientes.
Al realizar un seguimiento del NPS a lo largo del tiempo, empresas como Zappos lograron identificar áreas de mejora, tomar medidas para abordar las preocupaciones de los clientes y, en última instancia, generar una mayor lealtad y retención de clientes.
¿De qué otra manera puede utilizar la encuesta NPS?
¿Aún no estás convencido? Entonces, permíteme ir un paso más allá.
Porque Net Promoter Score es una poderosa herramienta para convertir los comentarios de los usuarios en ingresos y mejorar la satisfacción de los clientes.
No es solo un punto de un solo truco o una métrica de vanidad.
Además de los beneficios de los que ya hablamos, hay otras formas en que las empresas pueden utilizarlos en su beneficio.
Cómo usar el NPS como punto de referencia. Al comparar su puntaje de NPS con los puntos de referencia del sector y los puntajes de sus competidores, las empresas pueden comprender mejor su posición en términos de satisfacción y lealtad de los clientes. Esto les puede ayudar a identificar las áreas en las que necesitan mejorar para seguir siendo competitivas en el mercado.
La puntuación del promotor también puede ayudar a las empresas a priorizar las áreas de mejora al identificar qué aspectos de la experiencia del cliente son más importantes para sus clientes. Por ejemplo, es posible que una empresa con una puntuación de NPS alta aún pueda mejorar en áreas que son particularmente importantes para sus clientes, como la facilidad de uso de sus productos o la asistencia personalizada.
Además, se puede usar una herramienta de NPS para rastrear el impacto de las campañas de marketing y los lanzamientos de productos en la confianza de los clientes. Al medirlo antes y después de estas iniciativas, las empresas pueden determinar su eficacia a la hora de impulsar la satisfacción y la lealtad de los clientes.
En general, el Net Promoter Score es una métrica que proporciona a las empresas información valiosa sobre la opinión de los clientes. Puede ayudarlos a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la lealtad y la retención de los clientes y, en última instancia, impulsar el crecimiento de los ingresos.
Al identificar a los promotores y detractores, las empresas digitales pueden aprovechar los comentarios positivos para generar referencias y abordar las inquietudes a fin de mejorar sus productos y la experiencia del cliente.
ProdCamp ofrece un Módulo de encuesta Net Promoter Score para ayudar a las empresas a captar las opiniones de los clientes. Con el módulo NPS de Prodcamp, las empresas pueden crear fácilmente encuestas personalizables y analizar los resultados en tiempo real.
El módulo se integra con otras funciones de ProdCamp, como la herramienta de gestión de comentarios, para ofrecer una visión completa de las opiniones de los clientes y ayudarle a elaborar la hoja de ruta de sus productos y a priorizar su trabajo.
Mantén a tus usuarios informados de los cambios que se realizan automáticamente a lo largo del proceso.
FAQ
¿Es el NPS la mejor manera de medir la satisfacción del cliente?
El NPS es una métrica muy utilizada para medir la satisfacción de los clientes, pero puede que no sea la mejor ni la única forma de medirla. Otros métodos, como las encuestas a los clientes, el análisis de los comentarios y las tasas de retención de clientes, pueden proporcionar información adicional sobre la satisfacción de los clientes. La elección del método de medición depende de las necesidades y objetivos específicos de su empresa.
¿Cómo puedo mejorar mis respuestas a la encuesta de NPS?
Para mejorar las respuestas a la encuesta de NPS, considere los siguientes pasos: 1. Sea breve y simple: asegúrese de que su encuesta sea concisa y fácil de entender, con una escala de preguntas y calificación claras. 2. El momento oportuno es clave: envía la encuesta en el momento adecuado, por ejemplo, después de que un cliente haya completado una compra o haya interactuado con tu producto o servicio. 3. Personalice la encuesta: utilice el nombre del cliente y personalice la encuesta en función de su interacción o experiencia específicas. 4. Proporcione contexto: incluya una breve explicación de lo que significa la puntuación del NPS y cómo se utilizará para mejorar la experiencia del cliente. 5. Ofrezca un incentivo: considere ofrecer un pequeño incentivo, como un descuento o participar en un sorteo, para animar a los clientes a completar la encuesta. 6. Haga un seguimiento de los comentarios: escuche activamente los comentarios, aborde cualquier problema o inquietud y comunique las medidas adoptadas para mejorar en función de los comentarios de los clientes. 7. Analice y repita continuamente: revise y analice con regularidad los resultados de la encuesta para identificar las tendencias y las áreas de mejora, y haga los ajustes necesarios en las preguntas o el proceso de la encuesta.
¿Cuáles son las mejores prácticas del NPS?
Las mejores prácticas de NPS incluyen: 1. Utilice una pregunta de NPS estandarizada: pregunte a los clientes: «¿Qué probabilidades hay de que recomienden nuestra empresa o producto a un amigo o colega?» y proporciona una escala de valoración de 0 a 10. 2. Clasifique a los encuestados en promotores, pasivos y detractores: los promotores son aquellos que obtienen una puntuación de 9 o 10, los pasivos de 7 u 8 y los detractores de 0 a 6. 3. Calcula tu puntuación de NPS y haz un seguimiento: resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener tu puntuación de NPS, que puede oscilar entre -100 y 100. 4. Aproveche los comentarios del NPS: utilice los comentarios del NPS para identificar las áreas de mejora y tomar medidas para abordar las inquietudes o puntos débiles de los clientes. 5. Supervise las tendencias y los puntos de referencia: realice un seguimiento y compare regularmente su puntuación en el NPS con los puntos de referencia del sector y la competencia para evaluar su desempeño e identificar áreas de mejora. 6. Integre el NPS en su estrategia empresarial: incorpore el NPS como una métrica clave en sus procesos de toma de decisiones, desarrollo de productos e iniciativas de experiencia del cliente. 7. Realice encuestas e iteraciones de forma continua: encueste a los clientes con regularidad para recopilar datos sobre el NPS, analizar los resultados y realizar ajustes en su estrategia en función de los comentarios recibidos. 8. Comparta los resultados del NPS internamente: comunique las puntuaciones del NPS y sus comentarios en toda la organización para crear conciencia y fomentar una cultura centrada en el cliente. 9. Utilice el NPS como motor del crecimiento: aproveche el NPS para fomentar la lealtad de los clientes, las recomendaciones y el crecimiento de los ingresos, centrándose en mejorar la experiencia del cliente y establecer relaciones sólidas con los promotores. 10. Combine el NPS con otras métricas: complemente el NPS con otras métricas de satisfacción de los clientes y fuentes de datos para obtener una comprensión completa de la opinión de los clientes y tomar decisiones informadas.
¿Cómo puedo mejorar mi servicio de atención al cliente de NPS?
Para mejorar su servicio de atención al cliente de NPS, considere las siguientes estrategias: 1. Comprenda las necesidades de los clientes: tómese el tiempo para comprender las expectativas y los puntos débiles de sus clientes escuchando activamente sus comentarios y realizando investigaciones sobre los clientes. 2. Ofrezca experiencias personalizadas: personalice sus interacciones con los clientes en función de sus preferencias, interacciones anteriores y necesidades específicas. Haga que se sientan valorados y comprendidos. 3. Capacite y capacite a su equipo de servicio al cliente: invierta en programas de capacitación para mejorar las habilidades y los conocimientos de sus representantes de servicio al cliente. Empoderarlos para tomar decisiones y resolver problemas de manera eficaz. 4. Optimice los canales de comunicación: asegúrese de que los clientes puedan comunicarse fácilmente con su equipo de servicio al cliente a través de varios canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Responda de manera rápida y coherente en todos los canales. 5. Sea proactivo: anticipe las necesidades de los clientes y aborde los posibles problemas antes de que se conviertan en problemas. Comunícate con los clientes para comprobar su satisfacción y ofrecerles ayuda. 6. Resuelva los problemas con prontitud: cuando los clientes tengan quejas o problemas, priorice la resolución rápida y eficaz. Manténgalos informados durante todo el proceso y haga un seguimiento para garantizar su satisfacción. 7. Personalice los seguidores: después de resolver un problema, haga un seguimiento con los clientes para garantizar su satisfacción y solicite comentarios sobre su experiencia. Usa estos comentarios para mejorar continuamente tu servicio de atención al cliente. 8. Fomente una cultura centrada en el cliente: asegúrese de que todos los empleados, no solo el equipo de servicio al cliente, prioricen un servicio al cliente excepcional. Incluir una cultura de empatía, capacidad de respuesta y mejora continua. 9. Mida y realice un seguimiento de las métricas de servicio al cliente: supervise las principales métricas de servicio al cliente, como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, los puntajes de satisfacción del cliente y el NPS. Usa estas métricas para identificar las áreas de mejora y establecer objetivos para tu equipo. 10. Mejora de forma continua: revisa periódicamente los comentarios de los clientes, analiza las tendencias y realiza ajustes en tus procesos y estrategias de servicio al cliente. Adopta una mentalidad de mejora continua para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
¿Cómo aumentar la tasa de respuestas a las encuestas de satisfacción de los clientes?
Para aumentar las tasas de respuesta a las encuestas de satisfacción de los clientes, ten en cuenta los siguientes consejos: 1. Haz que las encuestas sean breves y específicas: haz que la encuesta sea concisa y evita abrumar a los clientes con demasiadas preguntas. Concéntrese en los aspectos más importantes de la satisfacción del cliente. 2. Ofrezca incentivos: considere la posibilidad de ofrecer un pequeño incentivo, como un descuento, un cupón o la participación en un sorteo de premios, para alentar a los clientes a completar la encuesta. 3. El momento oportuno es crucial: envía la encuesta en el momento adecuado, por ejemplo, poco después de una interacción positiva con el cliente o después de que se haya realizado una compra. Esto aumenta las posibilidades de que los clientes tengan experiencias relevantes para compartir. 4. Personalice la invitación a la encuesta: diríjase a los clientes por su nombre y personalice la invitación a la encuesta en función de su interacción o compra específica. Esto puede hacer que se sientan valorados y que tengan más probabilidades de responder. 5. Usa varios canales de encuesta: ofrece a los clientes diferentes canales de encuesta, como el correo electrónico, los formularios en línea o los SMS, para adaptarlos a sus preferencias y aumentar la probabilidad de respuesta. 6. Comunique el propósito y la importancia: comunique claramente el propósito de la encuesta y cómo se utilizarán sus comentarios para mejorar su experiencia. Destaque que sus opiniones son importantes y pueden generar cambios significativos. 7. Recordatorios de seguimiento: envía recordatorios amables a los clientes que no hayan respondido a la encuesta. Estos recordatorios pueden automatizarse y enviarse en los intervalos adecuados para mantener la participación de los clientes. 8. Optimice el diseño de la encuesta: asegúrese de que la encuesta sea visualmente atractiva, fácil de navegar y apta para dispositivos móviles. Un diseño fácil de usar aumenta la probabilidad de que los clientes completen la encuesta. 9. Agradezca y reconozca a los encuestados: muestre su agradecimiento a los clientes que han completado la encuesta enviándoles un mensaje de agradecimiento. De este modo se reconoce su tiempo y se fomenta su participación futura. 10. Actúe en función de los comentarios: demuestre que valora los comentarios de los clientes tomando medidas en función de sus sugerencias y abordando cualquier inquietud que surja. Cuando los clientes ven que sus comentarios conducen a mejoras tangibles, es más probable que participen en futuras encuestas. Al implementar estas estrategias, puede aumentar las tasas de respuesta a las encuestas de satisfacción de los clientes y recopilar información valiosa para mejorar la experiencia de sus clientes.
¿Cuál es una buena tasa de respuesta para la encuesta del NPS?
Una buena tasa de respuesta para una encuesta de NPS puede variar en función de factores como el sector, el público objetivo y el método de distribución de la encuesta. Sin embargo, una tasa de respuesta de alrededor del 30% o más generalmente se considera buena para las encuestas de NPS. Ten en cuenta que cuanto más alta sea la tasa de respuesta, más representativos y confiables serán los datos.
¿Cuáles son los diferentes tipos de encuestas del NPS?
Hay principalmente dos tipos de encuestas de NPS: 1. Encuesta NPS de relación: este tipo de encuesta mide la relación general y la lealtad de los clientes con una empresa o marca. Realiza la pregunta estándar sobre el NPS: «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa o producto a un amigo o colega?» Las respuestas ayudan a clasificar a los clientes en promotores, pasivos y detractores. 2. Encuesta sobre el NPS transaccional: esta encuesta se centra en las interacciones o transacciones específicas de los clientes. Hace la pregunta sobre el NPS en el contexto de una experiencia reciente, como una compra, una interacción con el servicio de atención al cliente o una visita a un sitio web. Las encuestas de NPS transaccionales proporcionan información sobre la satisfacción de los clientes en diferentes puntos de contacto y ayudan a identificar las áreas de mejora. Ambos tipos de encuestas de NPS proporcionan comentarios valiosos, pero las encuestas transaccionales ofrecen información más específica sobre las interacciones individuales, mientras que las encuestas sobre relaciones brindan una visión más amplia de la lealtad general de los clientes. La combinación de ambos tipos de encuestas puede ofrecer una comprensión completa de la satisfacción y la lealtad de los clientes.
