Nutzung der Best Practices für NPS-Umfragen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Wir versprechen Ihnen, dass Sie am Ende dieses Artikels wissen werden, dass der NPS nicht nur eine Eitelkeitskennzahl ist, und dass Sie genug Best Practices für NPS-Umfragen gelernt haben, um zu wissen, wie Sie ihn für Ihr Unternehmen nutzen können.
Aber stellen Sie sich zunächst Folgendes vor: Es ist 2008 und zwei kaputte Mitbewohner in San Francisco, Brian und Joe, versuchen, Miete zu verdienen. Während einer Designkonferenz kamen sie auf die Idee, Luftmatratzen in ihrer Wohnung zu mieten. Und einfach so wurde AirBnB geboren.
Ein paar Jahre später steigt AirBnB aus, ist aber noch nicht zu einem globalen Phänomen geworden, das Reisenden auf der ganzen Welt einzigartige und erschwingliche Unterkunftsmöglichkeiten bietet.
Also, wie sind sie dorthin gekommen?
Ein großer Teil ihres Erfolgs ist darauf zurückzuführen, wie sie in der Anfangszeit die Best Practices des Net Promoter Score nutzten, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Feedback in Umsatz umzuwandeln.
Als Airbnb gegründet wurde, wussten sie, dass ihr Geschäftsmodell darauf abzielte, Vertrauen zwischen Gastgebern und Gästen zu schaffen.
Aber wie konnten sie dieses Vertrauen messen? Indem sie Gäste fragten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Airbnb einem Freund empfehlen würden, konnten sie sich ein klares Bild davon machen, wie gut sie in Bezug auf die Kundenzufriedenheit abschneiden.
Nun, AirBnB hat nicht nur damit aufgehört, den NPS zu messen und zu vermessen. Sie nutzten es auch, um ihr Geschäft zu verbessern.
Als sie Feedback erhielten, dass die Navigation auf ihrer Website schwierig war, nahmen sie Änderungen vor, um das Nutzererlebnis zu verbessern.
Als sich Gäste über Sauberkeitsprobleme beschwerten, führten sie strengere Standards ein, an die sich die Gastgeber halten mussten.
Das Ergebnis? Der Net Promoter Score von AirBnB stieg sprunghaft an und stieg in nur wenigen Jahren von 20 auf 70. Und dieser Anstieg schlug sich direkt in Einnahmen nieder.
Weil das Unternehmen wusste, dass Kunden, die AirBnB auf der NPS-Skala mit 9 oder 10 bewertet haben, eine 2,6-mal höhere Wahrscheinlichkeit hatten, erneut zu buchen als Kunden, die sie mit 6 oder weniger bewertet haben.
Und das Unternehmen nutzte dieses System weiterhin, um der Konkurrenz auf verschiedene andere Weise einen Schritt voraus zu sein. Ich werde später in diesem Artikel mehr darüber sprechen.
Aber genug Geschichten für jetzt.
Lassen Sie uns für einen Moment einen Schritt zurücktreten, um zu verstehen, woher der NPS kommt!
Was ist Net Promoter Score in wenigen Worten?
NPS steht für Net Promoter Score, und es ist eine Kundenbindungsmetrik, die von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix entwickelt wurde.
Die Idee hinter NPS ist, dass je loyaler ein Kunde ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er ein Unternehmen oder Produkt anderen empfiehlt.
Der NPS basiert auf einer einfachen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen/Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Kunden werden gebeten, ihre Wahrscheinlichkeit, sie weiterzuempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten.
Nun, hier wird es interessant. Basierend auf ihren Antworten werden Kunden in eine von drei Kategorien eingeteilt.
Die erste Kategorie sind Promotoren, die das Unternehmen oder Produkt mit 9 oder 10 bewerten.
Diese Kunden gelten als loyal und empfehlen das Unternehmen wahrscheinlich weiter.
Die zweite Kategorie sind Passive, die das Unternehmen oder Produkt mit 7 oder 8 bewerten.
Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht unbedingt loyal, und sie geben sich möglicherweise keine Mühe, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
Schließlich gibt es Kritiker, die das Unternehmen oder Produkt mit 0 bis 6 bewerten.
Diese Kunden sind unzufrieden und können andere sogar davon abhalten, Geschäfte mit dem Unternehmen zu tätigen.
Um den NPS-Wert zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren.
Dies gibt Ihnen eine Punktzahl zwischen -100 und 100. Ein Wert von 100 bedeutet, dass jeder Kunde ein Promoter ist, während ein Wert von -100 bedeutet, dass jeder Kunde ein Kritiker ist.
Schauen wir uns einige Beispiele an, indem wir die Best Practices von drei ausgewählten Unternehmen untersuchen.
3 bewährte Strategien von Unternehmen, die die NPS-Umfrage verwenden: Best Practices
Haben Sie bemerkt, wie schwierig und kostspielig es für Unternehmen geworden ist, auf dem hart umkämpften Markt von heute neue Kunden zu gewinnen?
Und es ist ein echter Kampf, sie auch bei der Stange zu halten. Lösungen, die keinen großen Mehrwert bieten, werden in der aktuellen Wirtschaftslandschaft nicht mehr zur Geltung kommen.
Wenn Sie planen, Ihr Geschäft 2023 auszubauen, ist es daher wichtig, der Kundenzufriedenheit und -bindung Priorität einzuräumen.
Eine interessante Methode, dies zu erreichen, ist die Messung des NPS (Net Promoter Score). Damit können Sie beurteilen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen, und erhalten so eine klare Vorstellung davon, wie zufrieden sie sind.
Zufriedene Kunden bleiben eher, empfehlen Ihre Lösung weiter oder kaufen mehr.
Darüber hinaus haben soziale Medien und Online-Bewertungen das Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing wichtiger denn je gemacht.
Positives Feedback von zufriedenen Kunden kann Ihrem Unternehmen einen erheblichen Schub geben, während das Ignorieren von negativem Feedback Ihrem Ruf schnell schaden kann.
Vor allem in einer Welt, in der schlechte Nachrichten schneller verbreitet werden als gute.
Sind Sie bereit zu erfahren, wie erfolgreiche Unternehmen ihr Geschäft mit NPS ausgebaut haben?
Schauen Sie sich diese drei Beispiele an!
NPS zur Identifizierung deiner Promoter: Das AirBnB-Beispiel
Haben Sie jemals einem Freund oder Familienmitglied ein Produkt oder eine Dienstleistung empfohlen?
Vielleicht war es ein neues Restaurant, das du ausprobiert hast, oder ein cooles Gadget, das du online gefunden hast.
Sie haben es wahrscheinlich getan, weil Sie eine positive Erfahrung gemacht haben und sie mit jemand anderem teilen wollten, oder?
Nun, Unternehmen können diese NPS-Umfrage zu ihrem Vorteil nutzen, indem sie ihre treuesten Kunden oder „Promotoren“ identifizieren und ihr positives Feedback nutzen, um Empfehlungen zu generieren und Markentreue aufzubauen.
Und genau das hat Airbnb gemacht!
Mithilfe des Net Promoter Score war Airbnb in der Lage, seine Veranstalter zu identifizieren und sie zu ermutigen, ihre Plattform bekannt zu machen.
Zu diesem Zweck boten sie Empfehlungsanreize an und führten gezielte Marketingkampagnen durch, in denen ihre positiven Bewertungen und Kundenzufriedenheitswerte hervorgehoben wurden.
Diese Strategie half Airbnb nicht nur dabei, neue Kunden zu geringeren Kosten zu gewinnen, sondern half ihnen auch dabei, eine treue Nutzergemeinschaft aufzubauen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit in Zukunft wieder bei ihnen buchen würde.
Und alles begann damit, einfach ihre zufriedensten Kunden zu identifizieren und ihr positives Feedback zu nutzen, um Markentreue aufzubauen.
Wenn Sie also Geschäftsinhaber, Produktmanager oder Vermarkter sind, sollten Sie wissen, dass der NPS eine hervorragende Möglichkeit ist, Ihre Promotoren zu identifizieren und deren positives Feedback zu nutzen.
NPS, um Kritikern zuzuhören: Das DropBox-Beispiel
In den frühen 2000er Jahren rief ein Startup Dropbox revolutionierte die Art und Weise, wie Menschen Dateien online speicherten und teilten.
Als das Unternehmen jedoch wuchs, bemerkte das Team, dass die Kundenbindungsraten sanken.
Das Führungsteam von Dropbox war verblüfft.
Sie hatten ein großartiges Produkt entwickelt, das einfach zu bedienen und erschwinglich war. Warum also gingen die Kunden?
Zu diesem Zeitpunkt beschlossen sie, die Net Promoter Score (NPS) -Umfrage durchzuführen.
Sie verschickten eine einfache E-Mail mit der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Dropbox einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
Die Resonanz war überwältigend und nicht positiv.
Dropbox stellte fest, dass ein erheblicher Teil seines Kundenstamms Kritiker waren, was bedeutet, dass es unwahrscheinlich war, dass sie das Produkt weiterempfehlen würden.
Dropbox befasste sich eingehender mit dem Feedback der Kritiker und identifizierte mehrere Problembereiche.
Kunden waren frustriert über den begrenzten Speicherplatz, die langsamen Synchronisierungsgeschwindigkeiten und das Fehlen von Funktionen wie Dateiversionierung.
Das Dropbox-Team nahm dieses Feedback ernst und nahm Änderungen vor, um diese Bedenken auszuräumen. Sie erhöhten den kostenlosen Speicherplatz, der den Nutzern zur Verfügung stand, optimierten ihre Synchronisierungstechnologie und fügten neue Funktionen wie Dateiversionierung und Tools für die Zusammenarbeit hinzu.
Infolgedessen verzeichnete Dropbox eine deutliche Verbesserung seines NPS-Werts und seiner Kundenbindungsraten.
Indem Dropbox ihren Kritikern zuhörte und Maßnahmen ergriff, um ihre Bedenken auszuräumen, gelang es Dropbox, die Dinge umzukehren und einen treuen Kundenstamm aufzubauen, der den Service bis heute nutzt.
NPS zur Verfolgung der Stimmungsschwankungen des Kunden: Das Zappos-Beispiel
Lassen Sie mich Ihnen mehr über den Online-Schuh- und Bekleidungshändler erzählen, Zappos als nächstes. Sie sind keine durchschnittliche E-Commerce-Website - sie sind bekannt für ihren außergewöhnlichen Kundenservice.
Und rate mal was? NPS spielte eine wichtige Rolle dabei, ihnen zu diesem Ruf zu verhelfen.
Nach der Übernahme von Zappos durch Amazon im Jahr 2008 konnten sie die Ressourcen von Amazon nutzen, um ihre Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu verbessern.
Und eines der ersten Dinge, die sie getan haben, war, ein Team zusammenzustellen, das sich ausschließlich der Erfassung des NPS und anderer Kundenzufriedenheitskennzahlen widmet.
Indem Zappos seinen Net Promoter Score im Laufe der Zeit genau im Auge behielt, konnte es Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich waren.
Sie stellten beispielsweise fest, dass Kunden, die länger am Telefon auf den Support warten mussten, niedrigere NPS-Werte erhielten.
Angesichts dieser Erkenntnisse beschloss Zappos, in mehr Ressourcen für den Kundenservice zu investieren, z. B. in zusätzliches Personal und Schulungsprogramme.
Und die Ergebnisse sprechen für sich. Heute ist Zappos für seinen außergewöhnlichen Kundenservice bekannt und hat einen der höchsten NPS-Werte der Branche.
All dies, weil sie den NPS konsequent verfolgten und datengestützte Entscheidungen trafen, um ihr allgemeines Kundenerlebnis zu verbessern.
Dies zeigt nur, wie mächtig NPS sein kann, um Kundenzufriedenheit und Loyalität zu messen und Unternehmen dabei zu unterstützen, die notwendigen Maßnahmen zur Verbesserung ihres Kundenerlebnisses zu ergreifen.
Indem Unternehmen wie Zappos den NPS im Laufe der Zeit im Auge hatten, gelang es ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, Maßnahmen zu ergreifen, um Kundenbedenken auszuräumen und letztendlich eine stärkere Kundenbindung und -bindung aufzubauen.
Wie können Sie die NPS-Umfrage sonst verwenden?
Immer noch nicht überzeugt? Dann lass mich noch einen Schritt weiter gehen.
Weil der Net Promoter Score ein leistungsstarkes Tool ist, um Nutzerfeedback in Umsatz umzuwandeln und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Es ist nicht nur ein One-Trick-Pony oder eine Vanity-Metrik.
Abgesehen von den Vorteilen, über die wir bereits gesprochen haben, gibt es mehrere andere Möglichkeiten, wie Unternehmen sie zu ihrem Vorteil nutzen können.
Als würde man NPS als Benchmarking verwenden. Durch den Vergleich ihres NPS-Werts mit Branchen-Benchmarks und den Ergebnissen ihrer Konkurrenten können Unternehmen besser verstehen, wie sie in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Kundentreue abschneiden. Dies kann ihnen helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen sie sich verbessern müssen, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Der Promoter Score kann Unternehmen auch dabei helfen, Verbesserungsbereiche zu priorisieren, indem sie ermitteln, welche Aspekte des Kundenerlebnisses für ihre Kunden am wichtigsten sind. Beispielsweise kann ein Unternehmen mit einem hohen NPS-Wert in Bereichen, die für seine Kunden besonders wichtig sind, noch Verbesserungspotenzial haben, wie z. B. die Benutzerfreundlichkeit seiner Produkte oder der personalisierte Support.
Darüber hinaus kann ein NPS-Tool verwendet werden, um die Auswirkungen von Marketingkampagnen und Produkteinführungen auf die Kundenstimmung zu verfolgen. Durch die Messung vor und nach diesen Initiativen können Unternehmen feststellen, wie effektiv sie bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung sind.
Insgesamt ist der Net Promoter Score eine Kennzahl, die Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenstimmung bietet. Es kann ihnen helfen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundenbindung und -bindung zu erhöhen und letztendlich das Umsatzwachstum voranzutreiben.
Durch die Identifizierung von Befürwortern und Kritikern können digitale Unternehmen positives Feedback nutzen, um Empfehlungen zu generieren und Bedenken auszuräumen, um ihre Produkte und das Kundenerlebnis zu verbessern.
ProdCamp bietet eine Net Promoter Score-Umfragemodul um Unternehmen dabei zu helfen, die Stimmung ihrer Kunden zu erfassen. Mit dem NPS-Modul von Prodcamp können Unternehmen auf einfache Weise anpassbare Umfragen erstellen und die Ergebnisse in Echtzeit analysieren.
Das Modul lässt sich in andere ProdCamp-Funktionen wie das Feedback-Management-Tool integrieren, um einen umfassenden Überblick über die Kundenstimmung zu erhalten und Ihnen dabei zu helfen, Ihre Produkt-Roadmap zu erstellen und Ihre Arbeit zu priorisieren.
Halten Sie Ihre Benutzer über die Änderungen auf dem Laufenden, die Sie unterwegs automatisch vornehmen.
FAQ
Is NPS the best way to measure customer satisfaction?
NPS is a widely used metric for measuring customer satisfaction, but it may not be the best or only way to measure it. Other methods, such as customer surveys, feedback analysis, and customer retention rates, can provide additional insights into customer satisfaction. The choice of measurement method depends on the specific needs and goals of your business.
How can I improve my NPS survey responses?
To improve your NPS survey responses, consider the following steps: 1. Keep it short and simple: Make sure your survey is concise and easy to understand, with a clear question and rating scale. 2. Timing is key: Send the survey at the right moment, such as after a customer has completed a purchase or interacted with your product/service. 3. Personalize the survey: Use the customer's name and personalize the survey based on their specific interaction or experience. 4. Provide context: Include a brief explanation of what the NPS score means and how it will be used to improve the customer experience. 5. Offer an incentive: Consider providing a small incentive, such as a discount or entry into a prize draw, to encourage customers to complete the survey. 6. Follow up on feedback: Actively listen to feedback, address any issues or concerns, and communicate the actions taken to improve based on customer input. 7. Continuously analyze and iterate: Regularly review and analyze the survey results to identify trends and areas for improvement, and make adjustments to the survey questions or process as needed.
What are the best practices of NPS?
The best practices of NPS include: 1. Use a standardized NPS question: Ask customers, "How likely are you to recommend our company/product to a friend or colleague?" and provide a rating scale from 0 to 10. 2. Classify respondents into promoters, passives, and detractors: Promoters are those who rate 9 or 10, passives rate 7 or 8, and detractors rate 0 to 6. 3. Calculate and track your NPS score: Subtract the percentage of detractors from the percentage of promoters to get your NPS score, which can range from -100 to 100. 4. Act on feedback: Use NPS feedback to identify areas of improvement and take action to address customer concerns or pain points. 5. Monitor trends and benchmarks: Regularly track and compare your NPS score to industry benchmarks and competitors to gauge your performance and identify areas for improvement. 6. Integrate NPS into your business strategy: Incorporate NPS as a key metric in your decision-making processes, product development, and customer experience initiatives. 7. Continuously survey and iterate: Regularly survey customers to gather NPS data, analyze the results, and make adjustments to your strategy based on the feedback received. 8. Share NPS results internally: Communicate NPS scores and feedback throughout your organization to create awareness and foster a customer-centric culture. 9. Use NPS as a driver of growth: Leverage NPS to drive customer loyalty, referrals, and revenue growth by focusing on enhancing the customer experience and building strong relationships with promoters. 10. Combine NPS with other metrics: Supplement NPS with other customer satisfaction metrics and data sources to gain a comprehensive understanding of customer sentiment and make informed decisions.
How can I improve my NPS customer service?
To improve your NPS customer service, consider the following strategies: 1. Understand customer needs: Take the time to understand your customers' expectations and pain points by actively listening to their feedback and conducting customer research. 2. Provide personalized experiences: Tailor your interactions with customers based on their preferences, previous interactions, and specific needs. Make them feel valued and understood. 3. Train and empower your customer service team: Invest in training programs to enhance the skills and knowledge of your customer service representatives. Empower them to make decisions and resolve issues effectively. 4. Streamline communication channels: Ensure that customers can easily reach your customer service team through multiple channels such as phone, email, chat, and social media. Respond promptly and consistently across all channels. 5. Be proactive: Anticipate customer needs and address potential issues before they become problems. Reach out to customers to check on their satisfaction and offer assistance. 6. Resolve issues promptly: When customers have complaints or issues, prioritize quick and effective resolution. Keep them informed throughout the process and follow up to ensure their satisfaction. 7. Personalize follow-ups: After resolving an issue, follow up with customers to ensure their satisfaction and ask for feedback on their experience. Use this feedback to continuously improve your customer service. 8. Foster a customer-centric culture: Ensure that all employees, not just the customer service team, prioritize exceptional customer service. Instill a culture of empathy, responsiveness, and continuous improvement. 9. Measure and track customer service metrics: Monitor key customer service metrics such as response time, resolution time, customer satisfaction scores, and NPS. Use these metrics to identify areas for improvement and set goals for your team. 10. Continuously improve: Regularly review customer feedback, analyze trends, and make adjustments to your customer service processes and strategies. Embrace a mindset of continuous improvement to deliver exceptional customer service.
How to increase customer satisfaction survey response rate?
To increase customer satisfaction survey response rates, consider the following tips: 1. Keep surveys short and focused: Keep the survey concise and avoid overwhelming customers with too many questions. Focus on the most important aspects of customer satisfaction. 2. Offer incentives: Consider providing a small incentive, such as a discount, coupon, or entry into a prize draw, to encourage customers to complete the survey. 3. Timing is crucial: Send the survey at an appropriate time, such as shortly after a positive customer interaction or after a purchase has been made. This increases the chances of customers having relevant experiences to share. 4. Personalize the survey invitation: Address customers by their name and personalize the survey invitation based on their specific interaction or purchase. This can make them feel valued and more likely to respond. 5. Use multiple survey channels: Offer customers different survey channels, such as email, online forms, or SMS, to accommodate their preferences and increase the likelihood of response. 6. Communicate the purpose and importance: Clearly communicate the purpose of the survey and how their feedback will be used to improve their experience. Highlight that their opinions matter and can drive meaningful changes. 7. Follow up reminders: Send gentle reminders to customers who haven't responded to the survey. These reminders can be automated and sent at appropriate intervals to maintain customer engagement. 8. Optimize survey design: Ensure the survey is visually appealing, easy to navigate, and mobile-friendly. A user-friendly design increases the likelihood of customers completing the survey. 9. Thank and acknowledge respondents: Show appreciation to customers who have completed the survey by sending a thank-you message. This acknowledges their time and encourages future participation. 10. Act on feedback: Demonstrate that you value customer feedback by taking action on their suggestions and addressing any concerns raised. When customers see their feedback leading to tangible improvements, they are more likely to participate in future surveys. By implementing these strategies, you can increase customer satisfaction survey response rates and gather valuable insights to enhance your customer experience.
What is a good response rate for NPS survey?
A good response rate for an NPS survey can vary depending on factors such as the industry, target audience, and survey distribution method. However, a response rate of around 30% or higher is generally considered to be good for NPS surveys. Keep in mind that the higher the response rate, the more representative and reliable the data will be.
What are the different types of NPS surveys?
There are primarily two types of NPS surveys: 1. Relationship NPS Survey: This type of survey measures the overall relationship and loyalty of customers to a company or brand. It asks the standard NPS question: "How likely are you to recommend our company/product to a friend or colleague?" The responses help categorize customers into promoters, passives, and detractors. 2. Transactional NPS Survey: This survey focuses on specific customer interactions or transactions. It asks the NPS question in the context of a recent experience, such as a purchase, customer support interaction, or website visit. Transactional NPS surveys provide insights into customer satisfaction at different touchpoints and help identify areas for improvement. Both types of NPS surveys provide valuable feedback, but transactional surveys offer more specific insights into individual interactions, while relationship surveys provide a broader view of overall customer loyalty. Combining both types of surveys can give a comprehensive understanding of customer satisfaction and loyalty.
